{"id":9349,"date":"2016-02-26T14:24:37","date_gmt":"2016-02-26T12:24:37","guid":{"rendered":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/\/?p=9349"},"modified":"2025-05-29T11:45:54","modified_gmt":"2025-05-29T09:45:54","slug":"nps-i-enps-similituds-relacions-i-diferencies","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/nps-i-enps-similituds-relacions-i-diferencies\/","title":{"rendered":"NPS i eNPS: Similituds, relacions i difer\u00e8ncies"},"content":{"rendered":"

Com a empresa especialitzada en analitzar feedback de persones, a Openmet realitzem molts projectes i enquestes d’avaluaci\u00f3 de satisfacci\u00f3 o experi\u00e8ncia de clients en els quals es mesura NPS (Net Promoter Score)<\/em>.
\nQuan realitzem enquestes i estudis de satisfacci\u00f3 de treballadors, motivaci\u00f3 i clima laboral, tamb\u00e9 \u00e9s cada cop m\u00e9s freq\u00fcent incloure-hi a molts l\u2019avaluaci\u00f3 de eNPS (employee Net Promotor Score)<\/em>.
\nEn aquest post del blog tractarem d\u2019esbossar les principals relacions, similituds i difer\u00e8ncies entre aquestes dues m\u00e8triques.<\/p>\n

<\/p>\n

1. Similituds entre NPS i eNPS <\/strong><\/h2>\n

Les dues m\u00e8triques utilitzen id\u00e8ntic sistema de c\u00e0lcul (veure post del bloc “NPS: Qu\u00e8 \u00e9s, avantatges i inconvenients<\/a><\/strong>” per a m\u00e9s detalls), classificant als clients o empleats a Promotors, Passius i Detractors. <\/span><\/span><\/p>\n

\"nps\"<\/a><\/p>\n

Les preguntes s\u00f3n iguals, en un cas preguntant per la recomanaci\u00f3 del producte o servei als clients, i en un altre cas per la recomanaci\u00f3 de l\u2019empresa als empleats. La intenci\u00f3 existent al darrere de la metodologia Net Promoter Score \u00e9s la d\u2019utilitzar aquesta m\u00e8trica de forma freq\u00fcent i regular, per tal de facilitar l\u2019an\u00e0lisi de retorn d\u2019inversi\u00f3 dels canvis que es realitzen per millorar l\u2019experi\u00e8ncia dels clients. De la mateixa manera, s\u2019intenta que eNPS sigui un sistema \u00e0gil, amb molt poques preguntes addicionals a part de la de eNPS i d\u2019alta freq\u00fc\u00e8ncia. La intenci\u00f3 en aquest cas \u00e9s tamb\u00e9 la de sondejar la implicaci\u00f3 dels empleats i analitzar els resultats departamentals en format de focus group o xerrades amb empleats, que haurien de portar a la companyia a la millora en format \u201cbottom-up\u201d, a l\u2019inrev\u00e9s de la tradicional \u201ctop-down\u201d dels estudis de clima, on la direcci\u00f3 de l\u2019empresa analitza els resultats de l\u2019estudi de clima i crea un pla d\u2019acci\u00f3 a desplegar durant els mesos seg\u00fcents.<\/p>\n

2. Relacions creuades
\n<\/strong><\/h2>\n

Se sap des de fa temps la gran influ\u00e8ncia que el clima laboral t\u00e9 sobre la satisfacci\u00f3 dels clients.<\/p>\n

Alguns estudis (veure per exemple l\u2019article \u201cEmployee Engagement: The Wonder Drug For Customer Satisfaction<\/a><\/strong>\u201d), situen aquesta correlaci\u00f3 en alts nivells (r = 0,43). Tot i que encara no disposem de dades que ens relacionin NPS i eNPS, \u00e9s una suposici\u00f3 fundada creure que els seus \u00edndexs de correlaci\u00f3 seran tamb\u00e9 alts. Per tant, podr\u00edem esperar que increments \/ decrements de eNPS ens portin a increments \/ decrements de NPS i viceversa.<\/p>\n

3. Difer\u00e8ncies
\n<\/strong><\/h2>\n

Mentre que el feedback rebut de NPS est\u00e0 normalment associat a un client concret (amb totes les seves dades: facturaci\u00f3, segmentaci\u00f3, etc.), les dades de eNPS s\u00f3n an\u00f2nimes, com sol ser habitual en tots els estudis de clima laboral o satisfacci\u00f3 de treballadors. Nom\u00e9s la informaci\u00f3 agregada (p.ex .: per departament) pot ser analitzada i accionada. Aix\u00f2 resulta en una menor tra\u00e7abilitat de eNPS i una capacitat m\u00e9s difusa del c\u00e0lcul del retorn de les accions correctives que fem.<\/p>\n

El grau de popularitat i d\u2019implantaci\u00f3 de Net Promoter Score \u00e9s alt, mentre que el de eNPS \u00e9s encara molt baix. A la majoria d\u2019estudis de satisfacci\u00f3 o clima laboral s\u2019utilitzen encara \u00edndexs compostos per preguntes diverses, que solen ser m\u00e9s robustos que sistemes tipus NPS i cobreixen moltes m\u00e9s \u00e0rees. Els resultats de eNPS solen ser m\u00e9s baixos que els de NPS. Per la nostra experi\u00e8ncia, eNPS sol ser habitualment (i \u00e0mpliament) negatiu, mentre que les valoracions de NPS solen ser properes a 0 i positives en molts casos.<\/p>\n

Aparentment, les persones tendeixen a exigir m\u00e9s al seu cap que als seus prove\u00efdors, encara que cal tenir en compte que la import\u00e0ncia i involucraci\u00f3 emocional que una persona associa al treball diari \u00e9s molt m\u00e9s alta que l\u2019associada a l\u2019\u00fas de productes i serveis, generalment d\u2019\u00fas espor\u00e0dic si ho comparem amb la vida laboral.<\/p>\n

Conclusi\u00f3<\/strong><\/h3>\n

NPS i eNPS comparteixen moltes similituds i hi ha poderoses raons per creure que estan molt interrelacionats<\/strong>. De la mateixa manera que primera s\u2019est\u00e0 convertint en una m\u00e8trica molt popular, preveiem que l\u2019\u00fas de eNPS -encara incipient- sigui cada cop m\u00e9s com\u00fa, sobretot quan es desitgi realitzar mesures de la motivaci\u00f3 \/ satisfacci\u00f3 d\u2019empleats o clima laboral relativament freq\u00fcents. Els seus resultats no s\u00f3n directament comparables, ja que habitualment el resultat de eNPS \u00e9s m\u00e9s baix que el de Net Promoter Score.<\/p>\n

M\u00e9s informaci\u00f3 sobre satisfacci\u00f3 de clients<\/strong><\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Com a empresa especialitzada en analitzar feedback de persones, a Openmet realitzem molts projectes i enquestes d’avaluaci\u00f3 de satisfacci\u00f3 o experi\u00e8ncia de clients en els quals es mesura NPS (Net Promoter Score). Quan realitzem enquestes i estudis de satisfacci\u00f3 de treballadors, motivaci\u00f3 i clima laboral, tamb\u00e9 \u00e9s cada cop m\u00e9s freq\u00fcent incloure-hi a molts l\u2019avaluaci\u00f3…<\/p>\n

Llegir m\u00e9s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":9347,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"ub_ctt_via":"","footnotes":""},"categories":[124,126,128,129],"tags":[429,180,462,461,198],"class_list":["post-9349","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-clima-laboral","category-openmet-customersca","category-openmet-peoplecat","category-satisfaccio-de-clients","tag-clima-laboral-ca-2","tag-clima-laboral-ca","tag-enps-3","tag-nps-3","tag-satisfaccio-clients-2"],"featured_image_src":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/wp-content\/uploads\/2016\/02\/nps-openmet.jpg","author_info":{"display_name":"openmet","author_link":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/author\/xjuanico\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9349","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=9349"}],"version-history":[{"count":15,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9349\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":19274,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9349\/revisions\/19274"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/9347"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=9349"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=9349"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=9349"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}