{"id":9144,"date":"2015-09-03T13:30:21","date_gmt":"2015-09-03T11:30:21","guid":{"rendered":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/\/?p=9144"},"modified":"2021-11-18T13:48:24","modified_gmt":"2021-11-18T11:48:24","slug":"com-millorar-una-enquesta-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/com-millorar-una-enquesta-nps\/","title":{"rendered":"Com millorar una enquesta NPS?"},"content":{"rendered":"<p>L&#8217;\u00fas del <strong>Net Promoter Score (NPS) <\/strong>en enquestes i estudis de satisfacci\u00f3, fidelitzaci\u00f3 i experi\u00e8ncia dels clients es una pr\u00e0ctica molt extesa i cada cop m\u00e9s popular. Com hem comentat en anteriors articles del bloc, <a href=\"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/blog\/nps-que-es-avantatges-i-inconvenients\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">presenta avantatges pero tamb\u00e9 inconvenients.<\/a> En aquest post explicarem possibles estrat\u00e8gies simples per tal d&#8217;enriquir les enquestes NPS, aconseguir un millor an\u00e0lisi de resultats i obtenir un pla d&#8217;acci\u00f3 de millora m\u00e9s efectiu.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<h2><strong>Com podem millorar una enquesta NPS?<\/strong><\/h2>\n<p>Les enquestes NPS tenen una fiablitat limitada i no permeten un an\u00e0lisi potent de la satisfacci\u00f3, fidelitzaci\u00f3 i experi\u00e8ncia dels clients. Els indicadors basats en mitjanes de diverses preguntes han demostrat ser m\u00e9s fiables i precisos que el NPS, i a m\u00e9s a m\u00e9s, permeten aprofundir m\u00e9s en els motius que expliquen la satisfacci\u00f3 i la fidelitzaci\u00f3 dels clients. Aix\u00ed doncs, una manera f\u00e0cil per millorar la nostre enquesta NPS \u00e9s incloure algunes preguntes adicionals de satisfacci\u00f3 sobre atributs b\u00e0sics del producte o servei (per exemple: atenci\u00f3 al client, preu, aparen\u00e7a est\u00e8tica, etc&#8230;). No tenen per qu\u00e8 ser moltes (segurament 4 o 5 en un primer pas) i a m\u00e9s poden anar rotant, de manera que per exemple nom\u00e9s es mostri una d&#8217;elles de forma aleat\u00f2ria, mantenint una mida d&#8217;enquesta petita que no intimidar\u00e0 els clients. Aquestes preguntes addicionals seran molt productives perqu\u00e8 ens permetran:<\/p>\n<ul>\n<li>Con\u00e8ixer la satisfacci\u00f3 per a cada atribut, de forma que poguem entendre en quin aspecte concret hem de millorar.<\/li>\n<li>Calcular indicadors agregats a partir de les mitjanes de les respostes a les preguntes d&#8217;atributs, que ens donaran m\u00e9s precisi\u00f3 i fiabilitat.<\/li>\n<li>Entendre com es relaciona el NPS amb cada atribut i quina import\u00e0ncia relativa t\u00e9. Si constru\u00efm <a href=\"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/blog\/quadres-de-decisio-importancia-satisfaccio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">quadres de decisi\u00f3 Import\u00e0ncia-Satisfacci\u00f3<\/a> amb les preguntes del NPS, sabrem sobre quina &#8216;tecla&#8217; o atribut hem d&#8217;actuar de forma priorit\u00e0ria per tal de millorar el nostre NPS.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Una segona estrat\u00e8gia per a poder enriquir l&#8217;an\u00e0lisi de resultats de les enquestes NPS \u00e9s la possibilitat de segmentar els clients. Aquesta segmentaci\u00f3 es pot realitzar amb dades que ja es tenen abans de que el client respongui (dades que ja tenim al nostre CRM o base de dades de clients) o a partir de la inclusi\u00f3, de nou, d&#8217;alguna pregunta addicional. Aquestes dades de segmentaci\u00f3 ens permeten:<\/p>\n<ul>\n<li>Filtrar i comparar els clients segons el seu segment, per saber, per exemple, si els clients del Nord tenen un NPS m\u00e9s alt que els del Sud. El pla d&#8217;acci\u00f3 podr\u00e0 llavors ser m\u00e9s prec\u00eds i actuar d&#8217;una forma m\u00e9s acurada i efectiva.<\/li>\n<li>Analitzar estad\u00edsticament els resultats i comprendre a quines variables de segmentaci\u00f3 hi ha m\u00e9s variacions i per tant poden ser objectiu d&#8217;actuaci\u00f3 priorit\u00e0ria.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/blog\/com-utilitzar-ponderacions-en-enquestes-electroniques\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Ponderar els resultats<\/a>, de manera que les opinions d&#8217;alguns clients (per exemple, els de tipus A que facturen m\u00e9s) tinguin m\u00e9s import\u00e0ncia que la dels altres (per exemple, els de tipus C que facturen menys). Una an\u00e0lisi ponderada ens pot donar una visi\u00f3 m\u00e9s precisa i fiable de quin tipus d&#8217;accions son necess\u00e0ries per millorar els resultats de l&#8217;empresa.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Conclusi\u00f3<\/strong><\/p>\n<p>Les enquestes NPS s\u00f3n un popular i efectiu sistema per mesurar la satisfacci\u00f3 i fidelitat dels clients, per\u00f2 no \u00e9s el remei infal\u00b7lible. Amb la inclusi\u00f3 d&#8217;algunes poques preguntes adicionals a l&#8217;enquesta, aconseguirem pal\u00b7liar alguns dels seus inconvenients i obtenir dades m\u00e9s rellevants que permetran una an\u00e0lisi m\u00e9s rica dels resultats i el disseny d&#8217;un pla d&#8217;acci\u00f3 de millora m\u00e9s efectiu.<\/p>\n<p>M\u00e9s informaci\u00f3 sobre <a href=\"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/openmet-customers\/satisfaccio-de-clients\/\"><strong>Satisfacci\u00f3 de clients<\/strong><\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L&#8217;\u00fas del Net Promoter Score (NPS) en enquestes i estudis de satisfacci\u00f3, fidelitzaci\u00f3 i experi\u00e8ncia dels clients es una pr\u00e0ctica molt extesa i cada cop m\u00e9s popular. Com hem comentat en anteriors articles del bloc, presenta avantatges pero tamb\u00e9 inconvenients. En aquest post explicarem possibles estrat\u00e8gies simples per tal d&#8217;enriquir les enquestes NPS, aconseguir un&#8230;<\/p>\n<p><a class=\"openmet-read-more-link\" href=\"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/com-millorar-una-enquesta-nps\/\">Llegir m\u00e9s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":9176,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"ub_ctt_via":"","footnotes":""},"categories":[126,129],"tags":[321],"class_list":["post-9144","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-openmet-customersca","category-satisfaccio-de-clients","tag-enquestes-nps"],"featured_image_src":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/wp-content\/uploads\/2015\/09\/encuesta-nps-satisfaccion-clientes.jpg","author_info":{"display_name":"openmet","author_link":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/author\/xjuanico\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9144","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=9144"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9144\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":16632,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9144\/revisions\/16632"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/9176"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=9144"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=9144"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=9144"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}