{"id":9020,"date":"2015-07-09T17:56:20","date_gmt":"2015-07-09T15:56:20","guid":{"rendered":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/\/?p=9020"},"modified":"2023-11-28T12:26:44","modified_gmt":"2023-11-28T10:26:44","slug":"satisfaccio-dels-clients-i-ponderacio-per-facturacio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/satisfaccio-dels-clients-i-ponderacio-per-facturacio\/","title":{"rendered":"Satisfacci\u00f3 dels clients i ponderaci\u00f3 per facturaci\u00f3"},"content":{"rendered":"

A la majoria d’estudis sobre l’experi\u00e8ncia dels clients o enquestes de satisfacci\u00f3 dels clients <\/strong>que realitzem de d’Openmet<\/strong>, solem incloure una an\u00e0lisi ponderant els resultats segons la seva facturaci\u00f3. En aquest post explicarem breument qu\u00e8 \u00e9s aquest tipus d’an\u00e0lisi de resultats i quines s\u00f3n les seves principals caracter\u00edstiques.<\/p>\n

Qu\u00e8 \u00e9s la ponderaci\u00f3 per facturaci\u00f3?<\/strong><\/p>\n

Describin-la de forma r\u00e0pida, la ponderaci\u00f3 per facturaci\u00f3 \u00e9s un tipus d’an\u00e0lisi de resultats de clients mitjan\u00e7ant la qual es magnifica els resultats dels clients que m\u00e9s facturen i es minimitza els resultats dels qui menys facturen.<\/p>\n

El motiu principal per utilitzar la ponderaci\u00f3 per facturaci\u00f3<\/strong> \u00e9s que habitualment les empreses volen orientar els seus plans d’acci\u00f3 i estrat\u00e8gies a les necessitats dels seus clients m\u00e9s lucratius, amb els quals aconsegueixen m\u00e9s beneficis i xifra de negocis. En utilitzar la ponderaci\u00f3, els indicadors de satisfacci\u00f3 dels clients o les m\u00e8triques sobre l’experi\u00e8ncia del client canviaran (de vegades de forma molt notable), i per tant les conclusions a qu\u00e8 arribarem s’adaptaran molt millor a la import\u00e0ncia real que cada client t\u00e9 per a l’empresa.<\/p>\n

Posem un exemple usant el cl\u00e0ssic Pareto: Si una empresa obt\u00e9 el 80% de la facturaci\u00f3 amb el 20% dels seus clients, el m\u00e9s l\u00f2gic \u00e9s que les opinions d’aquest 20% de clients m\u00e9s lucratius tinguin un pes m\u00e9s gran en els indicadors de satisfacci\u00f3 o fidelitzaci\u00f3. Si en analitzar les respostes dels clients fem servir el m\u00e8tode habitual (p.ex.: mitjanes aritm\u00e8tiques), les respostes del 20% quedaran dilu\u00efdes entre el 80% dels altres clients. El resultat final \u00e9s que tindrem un indicador de satisfacci\u00f3 de clients al nostre quadre de comanament que en realitat no obeir\u00e0 a les prioritats de l’empresa.<\/p>\n

Com funciona la ponderaci\u00f3 per facturaci\u00f3?<\/strong><\/p>\n

La soluci\u00f3 m\u00e9s habitual \u00e9s la de substituir tots els c\u00e0lculs de resultats de manera que usin mitjanes ponderades. Per triar el pes amb qu\u00e8 es pondera a cadascun dels clients participants en l’enquesta, a Openmet b\u00e0sicament fem servir dues estrat\u00e8gies:<\/p>\n

1. Ponderaci\u00f3 estricta<\/em>: Es pondera usant com a pes la facturaci\u00f3 de cada client. Aquest sistema funciona b\u00e9 quan hi ha difer\u00e8ncies d’un ordre de magnitud petit entre el que factura cada client. Per contra, quan la facturaci\u00f3 d’alguns clients \u00e9s enorme en comparaci\u00f3 a altres (p.ex .: diversos clients facturen milions d’\u20acs, mentre que molts altres facturen uns pocs milers d’\u20acs), aquest sistema presenta problemes, ja que l’opini\u00f3 dels clients petits queda pr\u00e0cticament eliminada de la mitjana pel seu poc pes relatiu.<\/p>\n

2. Ponderaci\u00f3 ABC<\/em>: Es pondera associant un pes relatiu a grups de clients, per exemple en funci\u00f3 de la t\u00edpica agrupaci\u00f3 per ABC (o una altra semblant). El pes que s’assigna a cada client dep\u00e8n del pes assignat al grup del qual forma part. El pes de cada grup de clients es decideix de forma externa, en funci\u00f3 de les prioritats de l’empresa (p.ex.: Pes clients A = 10, pes clients B = 3, pes clients C = 1). Aquest sistema d\u00f3na bons resultats en alguns casos, com quan el sistema 1 no \u00e9s adequat. Per contra, pot resultar complicat assignar els pesos, ja que el pes del grup \u00e9s en certa manera arbitrari.<\/p>\n

Conclusi\u00f3<\/strong><\/p>\n

La ponderaci\u00f3 de resultats per facturaci\u00f3<\/strong> \u00e9s molt important per a realitzar una bona an\u00e0lisi de la satisfacci\u00f3 o l’experi\u00e8ncia dels clients. Amb aix\u00f2 s’aconsegueix obtenir indicadors i m\u00e8triques que reflecteixen millor la realitat de l’empresa, s’arriben a obtenir millors conclusions i es defineixen millors plans d’acci\u00f3.<\/p>\n

M\u00e9s informaci\u00f3 sobre satisfacci\u00f3 de clients<\/strong><\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

A la majoria d’estudis sobre l’experi\u00e8ncia dels clients o enquestes de satisfacci\u00f3 dels clients que realitzem de d’Openmet, solem incloure una an\u00e0lisi ponderant els resultats segons la seva facturaci\u00f3. En aquest post explicarem breument qu\u00e8 \u00e9s aquest tipus d’an\u00e0lisi de resultats i quines s\u00f3n les seves principals caracter\u00edstiques. Qu\u00e8 \u00e9s la ponderaci\u00f3 per facturaci\u00f3? Describin-la…<\/p>\n

Llegir m\u00e9s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":17880,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"ub_ctt_via":"","footnotes":""},"categories":[],"tags":[208,309,312,198,311],"class_list":["post-9020","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","tag-enquestes-satisfaccio-clients","tag-ponderacio-de-resultats-per-facturacio","tag-ponderacio-per-facturacio","tag-satisfaccio-clients-2","tag-satisfaccio-de-clients"],"featured_image_src":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/wp-content\/uploads\/2015\/07\/satisfaccio-clients-facturacio.png","author_info":{"display_name":"openmet","author_link":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/author\/xjuanico\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9020","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=9020"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9020\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":12258,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9020\/revisions\/12258"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/17880"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=9020"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=9020"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=9020"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}