{"id":8907,"date":"2015-05-11T10:01:19","date_gmt":"2015-05-11T10:01:19","guid":{"rendered":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/\/?p=8907"},"modified":"2018-08-03T12:47:48","modified_gmt":"2018-08-03T10:47:48","slug":"nps-que-es-avantatges-i-inconvenients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/nps-que-es-avantatges-i-inconvenients\/","title":{"rendered":"NPS: Qu\u00e8 \u00e9s, avantatges i inconvenients"},"content":{"rendered":"<p>Cada cop \u00e9s m\u00e9s freq\u00fcent l&#8217;\u00fas del <strong>Net Promoter Score (NPS)<\/strong> en enquestes i <a title=\"Estudis de satisfacci\u00f3 clients\" href=\"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/\/ca\/openmet-customers\/\"><strong>estudis de satisfacci\u00f3<\/strong><\/a>, fidelitzaci\u00f3 i experi\u00e8ncia dels clients. En aquest post us volem explicar de forma b\u00e0sica qu\u00e8 \u00e9s el NPS i quins s\u00f3n, segons la nostra opini\u00f3, els seus avantatges i inconvenients.<\/p>\n<h2><strong>Qu\u00e8 \u00e9s el NPS?<\/strong><\/h2>\n<p>NPS \u00e9s una m\u00e8trica molt popular que s&#8217;obt\u00e9 preguntant als clients per la seva inclinaci\u00f3 a recomanar el producte o servei (usant, per exemple, la pregunta &#8220;Quina probabilitat hi ha que recomani aquest producte \/ servei a un amic o familiar?&#8221;) .<\/p>\n<p>A partir de les respostes, que s\u00f3n en una escala de 0 a 10, es classifica els clients en 3 grups:<\/p>\n<ul>\n<li>Promotors: Els que contesten 9 o 10. Es considera que s\u00f3n clients fidels i entusiastes del producte o servei i que a m\u00e9s el recomanen activament.<\/li>\n<li>Passius: Els que contesten 7 o 8. Se&#8217;ls considera clients satisfets per\u00f2 no entusiasmats, i que poden ser f\u00e0cilment atrets per la compet\u00e8ncia.<\/li>\n<li>Detractors: La resta de clients que respon entre 0 i 6. Se&#8217;ls considera clients insatisfets que compren el producte o servei perqu\u00e8 no tenen m\u00e9s remei.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>L&#8217;\u00edndex NPS<\/strong> es calcula restant el percentatge de clients Detractors del percentatge de Promotors. Els Passius nom\u00e9s compten a l&#8217;hora de calcular els percentatges. Un NPS de -100 es donaria si tots els clients fossin Detractors. Un NPS de 100 es donaria si tots fossin Promotors. En general, els NPS superiors a zero es consideren una bona dada per a l&#8217;empresa.<\/p>\n<p>Vegem a continuaci\u00f3 un breu resum dels avantatges i inconvenients que planteja l&#8217;\u00fas de NPS.<\/p>\n<h2><strong>NPS &#8211; Avantatges<\/strong><\/h2>\n<ul>\n<li>F\u00e0cil d&#8217;enquestar: Els clients contesten m\u00e9s f\u00e0cilment les enquestes quan s\u00f3n curtes i f\u00e0cils. I les enquestes NPS solen ser-ho. Moltes vegades nom\u00e9s contenen una pregunta i un camp obert per a suggeriments. Aix\u00f2 ajuda a simplificar el proc\u00e9s, tenir m\u00e9s respostes i aconseguir mostres m\u00e9s representatives de l&#8217;univers de clients.<\/li>\n<li>F\u00e0cil d&#8217;explicar: No cal ser un expert en an\u00e0lisi de clients per comprendre qu\u00e8 \u00e9s NPS. Aix\u00f2 facilita la comprensi\u00f3 dels resultats per part de l&#8217;empresa que fa servir NPS i tamb\u00e9 el treball d&#8217;an\u00e0lisi de dades i reporting.<\/li>\n<li>Focalitza: Tenir un \u00fanic \u00edndex NPS centralitza, simplifica i focalitza l&#8217;atenci\u00f3 de directius i empleats en general. \u00c9s \u00fatil per millorar l&#8217;orientaci\u00f3 al client de la companyia, perqu\u00e8 \u00e9s un indicador que es pot compartir amb tots els empleats i formar part del quadre de comanament de la direcci\u00f3 de l&#8217;empresa.<\/li>\n<li>\u00c9s universal: Pot usar-se en tot tipus de productes i serveis, i \u00e9s molt popular, per la qual cosa \u00e9s relativament f\u00e0cil comparar-ne els resultats (benchmarking) amb el mercat.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>NPS &#8211; Inconvenients<\/strong><\/h2>\n<ul>\n<li>Poca fiabilitat i precisi\u00f3: Diversos estudis apunten que per mesurar la fidelitat dels clients \u00e9s m\u00e9s prec\u00eds i fiable utilitzar \u00edndexs basats en mitjanes d&#8217;indicadors associats a diverses preguntes amb escales de satisfacci\u00f3. Tamb\u00e9 s&#8217;ha demostrat que altres preguntes individuals, com la propensi\u00f3 a la recompra, poden ser predictors m\u00e9s fiables de la fidelitat.<\/li>\n<li>Unidimensional: La simplicitat de NPS \u00e9s tamb\u00e9 el seu punt feble. Tenir un indicador basat en una pregunta no permet comprendre ni aprofundir en les causes subjacents a la fidelitat o satisfacci\u00f3 dels clients. Podrem saber si alguna cosa va globalment b\u00e9 o malament, per\u00f2 ser\u00e0 dif\u00edcil diagnosticar qu\u00e8 passa realment i saber com millorar, en no tenir informaci\u00f3 del client sobre altres dimensions del producte o servei (com per exemple: l&#8217;atenci\u00f3 al client, la fiabilitat del producte, el preu, el servei postvenda, etc.)<\/li>\n<li>Poca resoluci\u00f3: Utilitzar una escala de 0 a 10 per a despr\u00e9s acabar &#8220;resumint&#8221; les respostes a una escala de 3 posicions (promotors, passius, detractors) suposa una p\u00e8rdua d&#8217;informaci\u00f3 i resoluci\u00f3. No \u00e9s igual un client que puntua amb un 0 que un que puntua amb un 6 i, per\u00f2, NPS els fusiona en un sol grup com si fossin iguals.<\/li>\n<li>Insensible davant cultures diverses: Utilitzar la pregunta de recomanaci\u00f3 en projectes globals suposa un risc, ja que els punts de tall dels grups o fins i tot la interpretaci\u00f3 de la pregunta pot ser diferent en funci\u00f3 de la cultura d&#8217;origen del client enquestat.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Conclusi\u00f3<\/strong><\/p>\n<p><strong>NPS<\/strong> \u00e9s una m\u00e8trica per mesurar la fidelitat dels clients. \u00c9s molt popular, senzilla d&#8217;explicar i f\u00e0cil d&#8217;utilitzar, per\u00f2 tamb\u00e9 presenta importants desavantatges si es desitja con\u00e8ixer amb precisi\u00f3 i fiabilitat el comportament dels clients i elaborar plans d&#8217;acci\u00f3 per a la millora.<\/p>\n<p>En funci\u00f3 de la tipologia dels clients i de les necessitats que tinguem com a empresa haurem d&#8217;avaluar si els avantatges del seu \u00fas superen els inconvenients o no. I a partir d&#8217;aqu\u00ed decidir si i com fem servir NPS.<\/p>\n<p>M\u00e9s informaci\u00f3 sobre <a href=\"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/openmet-customers\/enquestes-nps\/\"><strong>Enquestes NPS<\/strong><\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cada cop \u00e9s m\u00e9s freq\u00fcent l&#8217;\u00fas del Net Promoter Score (NPS) en enquestes i estudis de satisfacci\u00f3, fidelitzaci\u00f3 i experi\u00e8ncia dels clients. En aquest post us volem explicar de forma b\u00e0sica qu\u00e8 \u00e9s el NPS i quins s\u00f3n, segons la nostra opini\u00f3, els seus avantatges i inconvenients. Qu\u00e8 \u00e9s el NPS? NPS \u00e9s una m\u00e8trica&#8230;<\/p>\n<p><a class=\"openmet-read-more-link\" href=\"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/nps-que-es-avantatges-i-inconvenients\/\">Llegir m\u00e9s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":8905,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"ub_ctt_via":"","footnotes":""},"categories":[126,129],"tags":[208,263,265,264],"class_list":["post-8907","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-openmet-customersca","category-satisfaccio-de-clients","tag-enquestes-satisfaccio-clients","tag-estudis-de-satisfaccio-clients","tag-fidelitat-dels-clients","tag-nps-en-enquestes"],"featured_image_src":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/recomendaciones-clientes.jpg","author_info":{"display_name":"openmet","author_link":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/author\/egluu\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8907","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8907"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8907\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":12601,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8907\/revisions\/12601"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/8905"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8907"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8907"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8907"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}