{"id":8781,"date":"2015-02-19T11:51:18","date_gmt":"2015-02-19T11:51:18","guid":{"rendered":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/\/?p=8781"},"modified":"2021-11-18T14:13:06","modified_gmt":"2021-11-18T12:13:06","slug":"satisfaccio-dels-clients-vs-innovacio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/satisfaccio-dels-clients-vs-innovacio\/","title":{"rendered":"Satisfacci\u00f3 dels clients vs. Innovaci\u00f3"},"content":{"rendered":"

Quant des d’\u00a0Openmet<\/strong>\u00a0analitzem i presentem els resultats dels nostres projectes d’avaluaci\u00f3 de la satisfacci\u00f3 dels clients o de la\u00a0qualitat\u00a0del nostre servei, amb freq\u00fc\u00e8ncia ens trobem amb un dubte entre els nostres clients: Fins a quin punt les conclusions de l’estudi de satisfacci\u00f3 han d’incloure en l’estrat\u00e8gia d’innovaci\u00f3 de l’empresa?<\/p>\n

La resposta que acostumem a donar-los \u00e9s que… dep\u00e8n (per aix\u00f2 som consultors oi?)<\/p>\n

Deixant de banda les bromes, la realitat \u00e9s que hi ha bons motius per utilitzar la informaci\u00f3 de l’estudi de satisfacci\u00f3<\/strong><\/a>\u00a0com a for\u00e7a motriu dels processos de millora i innovaci\u00f3\u00a0de l’empresa, per\u00f2 per altra banda, les enquestes de satisfacci\u00f3 nom\u00e9s haurien de ser un input m\u00e9s en els nostres plans d’acci\u00f3 futurs per la innovaci\u00f3 dels\u00a0nous productes i serveis.<\/p>\n

En aquest article volem mostrar-vos dues metodologies d’an\u00e0lisi de la satisfacci\u00f3<\/strong>\u00a0i la veu dels clients que ens ajuden a reflexionar sobre aquesta resposta:<\/p>\n

1.La primera d’elles \u00e9s el\u00a0model de Kano<\/strong>\u00a0(creat els anys 80 per el professor\u00a0Noriaki\u00a0Kano<\/strong>). Aquest model explica com hem de valorar la import\u00e0ncia que els clients assignen a les caracter\u00edstiques i innovacions dels productes. Segons el professor Kano, les innovacions en els productes t\u00e9 un cicle de vida: inicialment els clients les perceben com a molt importants, per\u00f2 a mesura que transcorre el temps acaben convertint-se en aspectes amb poca import\u00e0ncia, tot i que essencials per\u00a0la venta.<\/p>\n

\"Modelo<\/a>
Modelo Kano Satisfacci\u00f3n clientes<\/figcaption><\/figure>\n

Aquest model \u00e9s molt \u00fatil per ajudar-nos a comprendre per qu\u00e8 alguns atributs del producte (que l’empresa productora\u00a0acostuma a considerar\u00a0com essencials), s\u00f3n “inexplicablement” valorats com a poc importants per els seus clients. A causa de que els clients no els perceben com a importants, hem doncs, de deixar d’invertir en la majoria d’aquests atributs de producte? La resposta \u00e9s que no, en absolut. Hem de millorar-los, essent conscients que potser ja no s\u00f3n un diferenciador clau del nostre producte. I podem innovar sobre ells, perqu\u00e8 es converteixin de nou en un diferenciador. Per\u00f2 no hem d’oblidar-los, degut a que sense aquests atributs cr\u00edtics, el client ja no percebria el producte o servei com a complert, i se sentiria insatisfet.<\/p>\n

2.La segona metodologia que ajuda a comprendre la relaci\u00f3 entre satisfacci\u00f3 i innovaci\u00f3 \u00e9s el model CAGE, per al qual s’acostuma a utilitzar el seg\u00fcent gr\u00e0fic a mode explicatiu.<\/p>\n

\"modelo-cage\"<\/a><\/p>\n

Les regions\u00a0del\u00a0model CAGE<\/strong>\u00a0simbolitzen les possibles caracter\u00edstiques d’un producte o servei. En les interseccions entre regions \u00e9s on el model cobra m\u00e9s\u00a0inter\u00e8s:<\/p>\n