{"id":8571,"date":"2014-12-05T16:11:28","date_gmt":"2014-12-05T16:11:28","guid":{"rendered":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/\/?p=8571"},"modified":"2021-11-18T14:50:47","modified_gmt":"2021-11-18T12:50:47","slug":"la-satisfaccio-del-client-intern-un-recurs-per-la-optimitzacio-de-processos-el-valor-duna-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/la-satisfaccio-del-client-intern-un-recurs-per-la-optimitzacio-de-processos-el-valor-duna-empresa\/","title":{"rendered":"La satisfacci\u00f3 del client intern, un recurs per a la optimitzaci\u00f3 de processos i el valor d\u2019una empresa"},"content":{"rendered":"<p>Estudiar i mesurar el grau de <a title=\"Satisfacci\u00f3 del client\" href=\"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/openmet-customers\/satisfaccion-de-clientes\/\"><strong>satisfacci\u00f3 del client<\/strong><\/a> \u00e9s primordial per a una empresa, per\u00f2, qu\u00e8 passa amb la satisfacci\u00f3 del client intern? Per aix\u00f2 est\u00e0 pensada l\u2019enquesta de satisfacci\u00f3 del client intern, per a con\u00e8ixer quina percepci\u00f3 tenen de l\u2019empresa i dels serveis que ofereixen els seus propis treballadors.<\/p>\n<p>Per aix\u00f2 \u00e9s important valorar els punts essencials d\u2019una empresa com s\u00f3n l\u2019ambient laboral, la qualitat i quantitat de comunicaci\u00f3 i coordinaci\u00f3, la valoraci\u00f3 sobre la direcci\u00f3, la imatge de l\u2019empresa, suggeriments per a millores, etc.<\/p>\n<p><strong>Article publicat a la revista especialitzada \u201cEquipos y Talentos\u201d.\u00a0 Jordi Montserrat, director de Openmet Group.<\/strong><\/p>\n<p>Ja comencen a ser bastantes les organitzacions que mesuren la satisfacci\u00f3 dels seus clients (externs). D\u2019aquestes, un gran percentatge ho fan per compulsi\u00f3; \u00e9s a dir, for\u00e7ades perqu\u00e8 la certificaci\u00f3 ISO (o similar) aix\u00ed ho exigeix. D\u2019altres, tot i que en menor mesura, ho fan per convicci\u00f3, perqu\u00e8 realment creuen que aix\u00f2 forma part del cam\u00ed cap a l\u2019excel\u2022l\u00e8ncia, i que permet con\u00e8ixer millor al client i aix\u00ed poder-lo satisfer millor i aconseguir la seva lleialtat.<\/p>\n<p>El que no \u00e9s tant habitual \u00e9s usar aquesta mateixa pr\u00e0ctica, per\u00f2 traslladar-la al nivell intern de la organitzaci\u00f3. Aix\u00f2 s\u2019anomena satisfacci\u00f3 del client intern, no s\u2019ha de confondre amb la <strong>satisfacci\u00f3 dels empleats<\/strong>, tamb\u00e9 coneguda com clima organitzacional. Per exemple, s\u00f3n moltes les organitzacions que disposen de departaments de Serveis Ventrals que ofereixen els seus serveis a altres entitats de la organitzaci\u00f3, sovint distribu\u00efdes geogr\u00e0ficament.<\/p>\n<p>Alguns exemples s\u00f3n entitats banc\u00e0ries (on les oficines que donen serveis als clients consumeixen serveis de la central com per exemple l\u2019an\u00e0lisi de riscs, assessoria jur\u00eddica, agencia de viatges, etc.), companyies d\u2019assegurances franqu\u00edcies cl\u00edniques, etc. En aquests casos \u00e9s bastant evident concloure que el servei que les persones que estan en contacte directe amb el client poden donar dependr\u00e0 sobretot del suport rebut des dels serveis centrals, i aix\u00f2 sense cap mena de dubte incidir\u00e0 en la satisfacci\u00f3 global del client extern.<\/p>\n<p>Per\u00f2 incl\u00fas en organitzacions m\u00e9s convencionals sempre hi ha departaments que ofereixen els seus serveis a altres departaments o a treballadors de la mateixa companyia com poden ser <strong>Recursos Humans,<\/strong> Sistemes d\u2019informaci\u00f3, Qualitat, Legal, Copy Center, etc. Tot i que en aquesta segona casu\u00edstica els departaments mencionats poden no tenir incid\u00e8ncia directa en la satisfacci\u00f3 del client final, a on si la tenen \u00e9s en la efici\u00e8ncia global de la organitzaci\u00f3. No tindria tamb\u00e9 sentit aplicar la metodologia de satisfacci\u00f3 de clients per\u00f2 en el s\u00ed de la organitzaci\u00f3?<\/p>\n<p>Vegem alguns beneficis que es poden obtenir amb aquesta pr\u00e0ctica:<\/p>\n<ul>\n<li>Presa de consciencia: de que els departaments de l\u2019organitzaci\u00f3 no s\u00f3n un fi en s\u00ed mateixos, sin\u00f3 que hi s\u00f3n per a donar resposta a certes necessitats de la organitzaci\u00f3. Com m\u00e9s clar es tingui que estan al servei d\u2019usuaris interns amb necessitats concretes a satisfer, m\u00e9s valor aportaran a la organitzaci\u00f3.<\/li>\n<li>Cam\u00ed cap a la millora: ja que al disposar de valoracions tant dels serveis que el departament proporciona a la organitzaci\u00f3 com de la forma en qu\u00e8 aquests s\u00f3n servits. Sabrem quines s\u00f3n les fortaleses i les debilitats de cada departament. I a partir d\u2019aqu\u00ed estarem en disposici\u00f3 d\u2019elaborar plans de millora i millorar.<\/li>\n<li>Millor coneixement de les necessitats de l\u2019usuari intern: a vegades donem per suposat qu\u00e8 \u00e9s el que l\u2019altre necessita sense realment preguntar-li. Una enquesta de satisfacci\u00f3 de client intern \u00e9s un bon mecanisme per con\u00e8ixer millor de quins nous serveis es poden precisar, les seves prioritats, aix\u00ed com de l\u2019ajust entre la forma com el servei es proporcionat i el que realment es necessita.<\/li>\n<li>Optimitzaci\u00f3 dels processos interns (o de la cadena de valor): una organitzaci\u00f3 no es m\u00e9s que una seria de processos interconnectats amb el fi de generar valor per al client final. Passa que les persones que treballen en ella s\u2019organitzen en base de funcions i departaments, i com a conseq\u00fc\u00e8ncia d\u2019aix\u00f2 sovint es perd la refer\u00e8ncia del proc\u00e9s al qual servim, i del valor que hem de generar. Si no hi ha valor no hi ha client, i si no hi ha client no hi ha empresa.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Prenent un enfocament de cadena de valor, analitzar la satisfacci\u00f3 del client intern ajudar\u00e0 a millorar l\u2019encaix entre els graons de la mateixa, per la qual cosa a nivell global estarem millorant la efici\u00e8ncia. No estem dient que aquesta sigui la manera de procedir per a la definici\u00f3 de la cadena de valor de la nostra organitzaci\u00f3, sin\u00f3 que asseverem que contribueix a la seva optimitzaci\u00f3.<br \/>\nUn exemple, la satisfacci\u00f3 amb el departament de <strong>Recursos Humans<\/strong>.<\/p>\n<p>Per a poder entendre quina \u00e9s la satisfacci\u00f3 amb el departament de RRHH primer hem de saber quins s\u00f3n els seus clients interns i quins s\u00f3n els serveis que els proporciona, la qual cosa dependr\u00e0 de la missi\u00f3 que els hagi sigut encomanada (per\u00f2 aquesta \u00e9s una altra discussi\u00f3).<\/p>\n<p>Alguns dels serveis que els departaments de RRHH acostumen a proporcionar s\u00f3n:<\/p>\n<ul>\n<li>Gesti\u00f3 de n\u00f2mines, aix\u00ed com resoluci\u00f3 de consultes i modificacions.<\/li>\n<li>Assessorament legal.<\/li>\n<li>Plans de retribuci\u00f3 adequats a diferents col\u2022lectius.<\/li>\n<li>Plans de formaci\u00f3.<\/li>\n<li>Ajuda en el reclutament.<\/li>\n<li>Potenciaci\u00f3 de plans de carreres (oferint per exemple l\u2019estructura necess\u00e0ria perqu\u00e8 els responsables de grups puguin penjar les vacants que tenen a cobrir, i que la resta de la organitzaci\u00f3 pugui consultar per a decidir si vol aplicar-la).<\/li>\n<li>Mecanismes perqu\u00e8 els comandaments puguin recon\u00e8ixer els assoliments dels seus col\u2022laboradors.<\/li>\n<li>Eines de desenvolupament organitzatiu, com poden ser avaluacions e feedback 360.<\/li>\n<li>I un llarg etc.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cada un d\u2019aquests serveis est\u00e0 dirigit a diferents clients interns (la totalitat dels treballadors, comandaments intermedis, responsables de funci\u00f3, etc.), i est\u00e0 destinat a proporcionar-los suport i\/o a desenvolupar el potencial hum\u00e0 de la organitzaci\u00f3.<\/p>\n<p>Molt valor per generar per a la organitzaci\u00f3, per\u00f2, com ho estem fent? Podem fer-ho millor? Potser hagi arribat el moment de comen\u00e7ar a mesurar la satisfacci\u00f3 dels nostres clients interns.<\/p>\n<p>M\u00e9s informaci\u00f3 sobre <a href=\"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/openmet-customers\/satisfaccion-de-clientes\/\"><strong>satisfacci\u00f3 de clients<\/strong><\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Estudiar i mesurar el grau de satisfacci\u00f3 del client \u00e9s primordial per a una empresa, per\u00f2, qu\u00e8 passa amb la satisfacci\u00f3 del client intern? Per aix\u00f2 est\u00e0 pensada l\u2019enquesta de satisfacci\u00f3 del client intern, per a con\u00e8ixer quina percepci\u00f3 tenen de l\u2019empresa i dels serveis que ofereixen els seus propis treballadors. Per aix\u00f2 \u00e9s important&#8230;<\/p>\n<p><a class=\"openmet-read-more-link\" href=\"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/la-satisfaccio-del-client-intern-un-recurs-per-la-optimitzacio-de-processos-el-valor-duna-empresa\/\">Llegir m\u00e9s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":8320,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"ub_ctt_via":"","footnotes":""},"categories":[126,128,129],"tags":[177,173,176,174],"class_list":["post-8571","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-openmet-customersca","category-openmet-peoplecat","category-satisfaccio-de-clients","tag-estudis-satisfaccio-clients","tag-optimitzacio-de-processos","tag-recursos-humans","tag-satisfaccio-del-client"],"featured_image_src":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/wp-content\/uploads\/2014\/10\/satisfaccion-cliente-interno-3.jpg","author_info":{"display_name":"openmet","author_link":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/author\/egluu\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8571","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8571"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8571\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":16687,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8571\/revisions\/16687"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/8320"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8571"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8571"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/openmet-xc2.whads.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8571"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}